Kompetenz im Kundenkontakt

Erfolg durch Überzeugung

Kompetent sein ist nicht gleich kompetent wirken. Manch einer hat zahlreiche Nachweise über jegliche Aus- und Weiterbildungen – macht ihn das kompetent? Nein. Denn die Bewertung von Kompetenz liegt im Auge des Betrachters. Überzeugend wirken ist das A und O.

Jack Nasher formuliert in seiner Abhandlung «Überzeugt!» drei wichtige Hypothesen zum Thema Kompetenz, die auch in der Bankenwelt Echo finden.

  

1. Eine objektive Bewertung von Kompetenz ist unmöglich.

 

Wir kennen es alle: Sympathie und Auftritt ist vor allem für den ersten Eindruck entscheidend. In einem Kundengespräch wird der Berater nicht aufgrund seiner Ausbildungen als kompetent oder inkompetent eingestuft. Vielmehr ist der Auftritt während des Kundenkontakts entscheidend. Gelingt es dem Kundenberatenden den Kunden zu überzeugen, wird er trotz fehlenden Fähigkeiten als qualifiziert wahrgenommen. So kann ein inkompetenter Berater auf einfache Art und Weise kompetent wirken.

 

«Er tat, was er konnte, um zu verbergen, dass er nicht konnte, was er tat.» - Gabriel Laub 

 

2. Im Berufsleben ist Kompetenz die wichtigste Eigenschaft.

 

Kompetenznachweise sind in der heutigen Zeit kaum wegzudenken. Die Aussagekraft dieser Nachweise im Berufsleben ist enorm – kaum eine Ausbildung wird ohne Zertifikat abgeschlossen. Competence-based-Trainings (CBTs) sind wichtiger denn je. Die Bestätigung der Kompetenz liegt im Vordergrund. Im beruflichen Kontext hilft Fachwissen allein nicht viel – die Fähigkeiten in der Anwendung sind relevant. Durch die externe Einschätzung unserer Kompetenzen werden wir in unserer inneren Kompetenz gestärkt. Das Wechselspiel zwischen Selbst-, Fremdbild und Realität wird erneut ersichtlich. 

3. Die tatsächliche Kompetenz ist weniger wichtig für den Erfolg als die wahrgenommene.

 

Im Zuge der Digitalisierung verändert sich alles. So muss im Kundenkontakt ein klarer Mehrwert ersichtlich sein, schliesslich könnte ja sonst auf das physische Treffen verzichtet werden.

Mit der Ausstrahlung von Kompetenz kann beim Kunden eine bestimmte Haltung antizipiert werden. Wir wählen einen Beratenden aus, weil er oder sie sympathisch rüberkommt und in unseren Augen fachlich und menschlich fit ist. Wir sehen die Welt durch unsere eigene Brille - meistens völlig losgelöst von der tatsächlichen Situation. Wie das Können bewiesen wird, ist weitaus wichtiger als dass das Können demonstriert wird.

 

Es bringt also herzlich wenig, das Verkaufsseminar xy zu buchen und das Gefühl zu haben, das Handwerk des Verkaufens zu beherrschen. Wesentlich ist neben der spezifischen Anwendung auch der Auftritt. Nur wenn wir aus innerer Überzeugung heraus agieren, ein selbstsicheres Auftreten an den Tag legen und herzhaft mit Leib und Seele argumentieren, gewinnen wir im Kundenkontakt. 

 

Sprechen Sie mit uns, wenn auch Sie überzeugende Konzepte wünschen.